{"id":1574,"date":"2019-02-28T11:06:55","date_gmt":"2019-02-28T11:06:55","guid":{"rendered":"http:\/\/eelive.ma\/?p=1574"},"modified":"2019-05-21T13:06:12","modified_gmt":"2019-05-21T13:06:12","slug":"relation-client-le-defi-du-tout-connecte","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/eelive.ma\/?p=1574","title":{"rendered":"Relation client Le d\u00e9fi du tout connect\u00e9"},"content":{"rendered":"
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Relation client Le d\u00e9fi du tout connect\u00e9<\/h1>

28\/02\/2019 Palmeraie Country Club – Casablanca<\/p>\n<\/div>

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Assoir une relation p\u00e9renne avec son client est l\u2019objectif ultime de toute entreprise. Smartphones, PC et tablettes, les clients sont tout le temps connect\u00e9s. Les attirer et les fid\u00e9liser devient un v\u00e9ritable d\u00e9fi face au comportement de \u00abzapping\u00bb qui va avec cette \u00abconnectivit\u00e9\u00bb.<\/span><\/strong><\/p>\n

L<\/span>e comportement individuel \u00e9voluant plus vite que l\u2019entreprise, la relation client est aujourd\u2019hui appel\u00e9e plus que jamais \u00e0 muter. A l\u2019heure du tout connect\u00e9, le client exige d\u2019\u00eatre en contact avec l\u2019entreprise \u00e0 tout moment, n\u2019importe o\u00f9 et quel que soit le canal (voix, email, chat, messagerie instantan\u00e9e ou r\u00e9seaux sociaux). Dans un tel contexte, il est imp\u00e9ratif de mieux conna\u00eetre sa client\u00e8le, ses besoins, ses comportements et de la servir au mieux \u00e0 travers ces divers canaux. Pour ce faire, chez le cabinet Accenture par exemple, on avance cinq fondamentaux \u00e0 respecter. Il s\u2019agit en l\u2019occurrence de l\u2019identification syst\u00e9matique en amont du client, du mod\u00e8le relationnel diff\u00e9renci\u00e9 en fonction du profil ou du segment client, de l\u2019orientation du client sur le canal le plus adapt\u00e9 \u00e0 son besoin et au traitement de sa demande, du self-care et de la robotisation qui permettent de lib\u00e9rer du temps pour les conseillers pour le traitement des demandes \u00e0 valeur ajout\u00e9e ou complexes et enfin de l\u2019enrichissement de la connaissance client \u00e0 chaque interaction quel que soit le canal utilis\u00e9. <\/span><\/p>\n

Tout pour la valeur<\/b><\/span><\/p>\n

Toujours dans le m\u00eame sillage, Yacine Sekkat, partner au cabinet conseil McKinsey, pr\u00e9cise que pour r\u00e9pondre \u00e0 ces nouveaux enjeux que dictent le tout connect\u00e9 et le tout digital, il faut observer quatre pr\u00e9requis avec \u00e0 leur t\u00eate le rep\u00e9rage de ce qui g\u00e9n\u00e8re la valeur. Pour Sekkat, il est question \u00abde mettre des chiffres devant des use case, ce qui est le plus simple mais le moins fait chez mes clients\u00bb. Il est donc imp\u00e9ratif de d\u00e9tecter ce qui permet de d\u00e9gager du profit pour l\u2019entreprise avant d\u2019entamer tout processus de gestion de la relation client. Le deuxi\u00e8me pr\u00e9requis, d\u2019apr\u00e8s Sekkat, est de \u00abne pas sous-estimer la machine qu\u2019il faut mettre en \u0153uvre pour aller capturer ces valeurs, \u00e7a suppose de revoir l\u2019organisation. De voir comment est-ce qu\u2019on arrive \u00e0 attirer ces nouveaux cadres digitaux. Comment on va faire travailler les \u00e9quipes SI et les m\u00e9tiers ensemble pour atteindre ces valeurs\u00bb. Le troisi\u00e8me pilier repose sur \u00abla data. L\u2019exp\u00e9rience montre que les entreprises ont suffisamment de data en interne et n\u2019ont pas un besoin d\u2019aller la chercher ailleurs, sauf qu\u2019elle est tr\u00e8s loin d\u2019\u00eatre exploit\u00e9e \u00e0 sa juste valeur. Il faut aussi l\u2019exploiter et la rationnaliser\u00bb, poursuit Sekkat avant de pr\u00e9ciser que le quatri\u00e8me pr\u00e9requis est de d\u00e9finir comment op\u00e9rationnaliser tout ceci, via le change management. L\u2019un des cas illustrant la capacit\u00e9 de l\u2019outil digital \u00e0 drainer de la valeur, est celui d\u2019une compagnie d\u2019assurance, cliente du cabinet McKinsey, dont 35% de sa client\u00e8le ne renouvelle pas sa police d\u2019assurance, ce qui \u00e9quivaut \u00e0 pr\u00e8s de 1 milliard de dirhams de chiffre d\u2019affaires qu\u2019il faut reconqu\u00e9rir et d\u00e9passer pour faire de la croissance. Pour capter une partie de cette client\u00e8le oisive, la compagnie a d\u00e9ploy\u00e9 un algorithme qui permet d\u2019identifier les clients dont elle est s\u00fbre qu\u2019ils ne vont pas renouveler leurs polices. Les efforts de contact et de rappel ont ainsi \u00e9t\u00e9 concentr\u00e9s sur une petite population de clients au lieu de relancer l\u2019ensemble de la client\u00e8le. Les r\u00e9sultats de cette d\u00e9marche ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9s. La compagnie a pu assurer 240 millions de dirhams additionnels. Si ce cas \u00e9difiant prouve l\u2019utilit\u00e9 du recours \u00e0 la technologie, il n\u2019emp\u00eache pas Sekkat d\u2019alerter sur le fait que \u00able digital ne devrait pas \u00eatre une strat\u00e9gie en soi mais doit faire partie de la strat\u00e9gie d\u2019entreprise. Le digital a pour r\u00f4le d\u2019aider l\u2019entreprise \u00e0 atteindre cette strat\u00e9gie\u00bb.<\/span><\/p>\n<\/div><\/section>
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