LA RELATION CLIENT FACE AU BIG BANG IA

23 Septembre 2023
Casablanca

Arrivé au Maroc vers les années 90 suite à la libéralisation des télécoms et l’entrée progressive du Royaume dans le marché européen, ce n’est qu’à partir de 2005 que l’industrie de l’offshoring a pris sa vitesse de croisière. En tant que pourvoyeur d’emploi, le Maroc a lancé un plan dans ce secteur qui avait pour objectif d’atteindre une contribution de 15 milliards de dirhams et 100.000 emplois. Selon les derniers chiffres du ministère de la Transition Numérique le secteur à ce jour emploi jusqu’à 130.000 personnes. Aujourd’hui, avec l’émergence des nouvelles technologies notamment celle de l’IA, ce secteur dans toute sa diversité s’apprête à prendre un virage qui se ne sera pas sans conséquences sur les fondamentaux de cette profession.

En effet l’arrivé de l’IA jette les bases d’une tout autre offre dans le secteur de la relation client. L’expérience client dite « augmentée » propose ainsi une approche très individualisée qui repose sur la maîtrise de la data. Pas que, dans cette nouvelle ère, la technologie de l’IA rebat les cartes et conditionne les opérateurs à suivre ou expérimenter la théorie de la «destruction créatrice» du célèbre prix nobel schumpeter. Rappelons qu’une enquête menée en 2020 par r ServiceNow et Devoteam révèlait que 30% des entreprises européennes ont déjà mis en place des technologies d’intelligence artificielle pour gérer leur service client. « Grâce au Machine Learning, un très grand volume de données provenant de multiples canaux (mails, site Web, réseaux sociaux, etc.) et jusque-là difficilement accessible pour l’humain peut désormais être analysé et exploité pour offrir à la marque une vision à la fois unifiée et enrichie du Client », explique l’étude. Aujourd’hui, dans ce nouveau monde qui semble confirmer les prévisions du père de la Science-fiction Isaac Asimov, sur l’émergence de l’ère des robots, l’IA dans e secteur de la relation client met la barre haute avec l’assistant virtuel.

Pour en apprécier la teneur de ce changement en marche, l’on peut citer en effet le cas de l’Ukraine qui a confié le poste de porte-parole du gouvernement à une IA. Selon une autre étude de Mckinsey, avec l’IA générative par exemple, « les praticiens du marketing peuvent désormais rationaliser les stratégies et techniques de vente avec la création de « persona précis et complets » qui sont dédiés à la modélisation de proposition de solution avec pour objectif d’accroître le taux de transformation ou d’engagement du client dans les étapes clés de son parcours, la création de scripts de discussion afin d’optimiser la conversation ou encore automatiser le suivi des ventes jusqu’ à la prise en charge client par une force de vente ». Cependant, même si les avantages sont patents, cette révolution de l’IA pose un certain nombre de questions majeurs : la place de l’homme ? Sonne-t elle la fin des centres d’appel ? Assisterons-nous à l’émergence du téléopérateur augmenté ? Quel new deal ? In fine, sommes nous à la veille d’un Raz-de-marée social avec les milliers de postes qui sont en jeu ? C’est à partir de ce prisme contextuel que la 2e édition du Forum dédiée à l’expérience client organisée par Economie Entreprises Live revient au-devant de la scène autour du thème : « La relation client face au Big Bang IA». À travers cette conférence, EE LIVE tentera de répondre à ces questions en réunissant les marketeurs, les experts digitaux et les DSI le 25 Septembre 2024 à Hôtel Hyatt Regency Casablanca.